Dans un récent ouvrage « Le monde selon Amazon », éditions du Cherche Midi, Benoit Berthelot, journaliste à Capital, a recensé les secrets de la performance de l’entreprise, qui a fait de Jeff Bezos l’homme le plus fortuné de la planète (pour un montant estimé à ce jour à 116 milliards de $), et d’Amazon la machine incroyable que l’on connait (en 2018, 50% des ventes de commerce en ligne réalisées aux Etats-Unis, en Grande Bretagne ou en Allemagne, 25% en France, pour un CA mondial de 233 Milliards $, première capitalisation boursière de la planète dépassant le cap symbolique des 1000 Milliards $ à l’été 2018 – devant Apple et Microsoft).

Il aura fallu à l’auteur 3 ans d’enquête et la rencontre de 150 salariés actuels et anciens, à tous les niveaux hiérarchiques et dans tous les pays du monde pour se faire une idée globale du phénomène.

Qu’y a-t-il de si puissant pour permettre cette réussite hors du commun, alors qu’Amazon au départ n’est « que » la version en ligne d’une librairie ?

L’auteur livre un coin du voile du mystère Amazon, en détaillant notamment les 14 principes de leadership de l’entreprise, mis en place par Jeff Bezos lui-même et pratiqués par tous sur le terrain tous les jours.

Contrairement à la plupart des entreprises où certains de ces principes peuvent exister, généralement sur les murs, ceux-ci sont suivis scrupuleusement par les 650 000 collaborateurs dans les murs, comme guides de fonctionnement et de comportements au quotidien.

Principe n°1 : se centrer réellement sur le client « Les leaders placent l’intérêt du client au premier plan et œuvrent en accord avec ce principe. Ils travaillent activement pour gagner la confiance du client et la conserver. Les leaders font certes attention à la concurrence, mais ils pensent avant tout au client ».

Principe n°2 : s’investir personnellement, sur le long terme « Les leaders s’investissent personnellement. Ils pensent sur le long terme et ne sacrifient pas cette vision des choses pour des résultats à court terme. Ils n’agissent pas seulement pour leur équipe mais pour l’entreprise tout entière. Ils ne disent jamais : « Ce n’est pas mon travail. »

Principe n°3 : inventer et simplifier « Les leaders attendent et exigent des qualités d’innovation et d’invention de la part de leurs équipes et trouvent sans cesse des façons de simplifier. Ils sont au courant de ce qui se passe à l’extérieur de l’entreprise, recherchent partout de nouvelles idées. Pour innover, il faut accepter d’être incompris dans un premier temps ».

Principe n°4 : avoir souvent raison « Les leaders ont souvent raison. Ils ont des connaissances solides et font preuve de discernement pour appuyer leurs décisions. Ils cherchent les différents points de vue et remettent en cause leurs convictions ».

Principe n°5 : apprendre et être curieux « Les leaders ont toujours soif de connaissance et cherchent toujours à se dépasser. Ils veulent découvrir de nouvelles possibilités et les explorent de façon proactive ».

Principe n°6 : recruter et développer les meilleurs « Les leaders placent la barre haut pour chaque recrutement et chaque promotion en matière de performance. Ils reconnaissent les personnes aux talents exceptionnels et les aident à s’accomplir au sein de l’organisation. Les leaders forment des leaders et prennent leur rôle d’encadrement au sérieux ».

Principe n°7 : placer le niveau d’exigence toujours plus haut « Les leaders établissent sans relâche des standards élevés qui peuvent paraître irréalisables aux yeux de certains. Les leaders élèvent en permanence leur niveau d’exigence et motivent leurs équipes pour garantir des produits, services et solutions de haute qualité. Les leaders veillent à ce que les défauts soient éliminés à temps et que les problèmes soient réglés de façon définitive ».

Principe n°8 : voir grand « Voir petit est une prophétie autoréalisatrice. Les leaders conçoivent et communiquent un objectif général ambitieux qui inspire l’obtention de résultats. Ils pensent différemment et cherchent des solutions innovantes pour mieux servir les clients ».

Principe n°9 : privilégier l’action « En affaires, la rapidité est un facteur crucial. De nombreuses décisions et actions sont réversibles et ne nécessitent pas d’être étudiées en profondeur. Nous valorisons la prise de risques calculés ».

Principe n°10 : maitriser et optimiser les coûts « Faire plus avec moins. Les obstacles forcent à l’ingéniosité, l’autonomie et l’invention. Nous ne gagnerons pas de points supplémentaires pour la taille des effectifs, le montant du budget ou celui des dépenses fixes ».

Principe n°11 : gagner la confiance « Les leaders sont à l’écoute, ils s’expriment franchement et traitent les autres avec respect. Ils sont autocritiques, même lorsque cela leur paraît embarrassant. Les leaders sont critiques vis-à-vis d’eux-mêmes et de leurs équipes. Ils se comparent et comparent leurs équipes aux meilleurs ».

Principe n°12 : analyser en profondeur « Les leaders agissent à tous les niveaux, se tiennent informés des moindres détails, réalisent fréquemment des contrôles et ont l’esprit critique lorsque les données et les affirmations diffèrent. Aucune tâche ne leur est inconnue ».

Principe n°13 : avoir du cran, s’opposer et s’engager « Les leaders ont le devoir de remettre en question les décisions lorsqu’ils ne sont pas d’accord, même si cela n’est pas toujours facile, et ce dans le respect de leur interlocuteur. Les leaders ont des convictions et font preuve de ténacité. Ils ne font pas de compromis dans le seul but de maintenir une cohésion sociale. Une fois la décision prise, ils s’engagent à la soutenir complètement ».

Principe n°14 : obtenir des résultats« Les leaders se concentrent sur les éléments clés de leurs activités et les atteignent en temps et en heure avec un souci de qualité. En dépit des contretemps, ils saisissent toute opportunité et n’abandonnent jamais ».

Ces principes sont continuellement utilisés et mis en œuvre, par exemple :

  • pour le recrutement : plus les réalisations utilisées par les candidats comprennent la mise en œuvre des ces 14 principes, plus les chances de recrutement augmentent ;
  • pour réaliser des arbitrages ;
  • pour justifier l’innovation au service des clients ;
  • pour les évaluations biannuelles, afin de prouver sa performance ou inversement pour causer ou justifier un licenciement.

Tous ces principes sont entièrement tournés vers la productivité et l’efficacité et ne comprennent aucune trace d’humain, ni de collectif, pas d’esprit d’équipe, ni d’entraide. Ces principes décrivent un monde tournée vers la compétition généralisée avec un unique objet : faire émerger les meilleures idées.

Même si les salariés n’en apprécient pas toujours la philosophie, ni les conséquences concrètes (au siège de Seattle, la durée moyenne en poste est évaluée à moins de deux ans), force est de constater que les résultats sont là.

Mais alors, pourquoi un tel engouement pour cet employeur, par ailleurs le plus attractif des Etats-Unis, devant Google (130.000 salariés embauchés en 2017) ?

Une clé essentielle permet de mieux comprendre comment ce système hypnotise les collaborateurs : les salaires, alignés sur la concurrence, sont complétés d’actions Amazon gratuites, cumulées au fil du temps. La plupart des salariés doivent rester au moins quatre ans pour débloquer toutes leurs actions. Ceux qui tiennent sur la durée peuvent ainsi s’enrichir vraiment, compte tenu de la hausse phénoménale du cours de l’action ces dernières années. « Aucune entreprise n’a créé autant de millionnaires en si peu de temps » : quand la fin (faim) justifie les moyens…

 

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